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2011年03月12日

東北で大地震と津波が起きてしまった…

もうすぐ桜の季節を迎えようかと言う時に、大地震が起こってしましました。
東海地震、富士山噴火などさまざまな予測が飛び交っていましたが東北でとは…
それにしても津波の怖さがガツンと伝わってきました。
私の第一報は渋滞中の車の中、ふとワンセグを付けたのが3時過ぎすでに各局は一斉に報道中でした。
その時の状況では震源地に近い東北近辺よりも東京都内が中心で、一番被害の大きいであろう地域は若干のテロップどまり。
近畿の方々は特にだと思いますがすぐに阪神淡路大震災を思い浮かべたことでしょう。
あの時は自宅で確か5時過ぎ、強烈な揺れと共に起き上がりました。
しばらくしてリビングへ行くと机の上のものは飛び散り電気の傘は外れ、そばにはテレビが横たわっていました。
これは大変なことになっているはずと、すぐにテレビのスイッチを付けたのですが大阪市内の映像やコメントが多く実際の震源地近くの神戸などの報道はされていませんでした。
すこし安心し、また眠りに付いたのですが起きてテレビを見ると長田区の火災の現状が映し出されようやく事の大きさに気付いたのでした。
今回も現場からの第一報です!
と映像が流れたのは8時ごろではなかったかと記憶しております。
それが報道されだしてまもなく現地の様子がだんだんわかってきました。
津波で全壊した街、避難所の人々など・・・
あの時の教訓をどこまで生かせるのか、また最大限に生かさなければいけない…
今は被害が少しでも小さく収まることを祈るしかありません。
被害に遭われた皆様には心からお見舞い申し上げます。
1日も早い復旧をお祈りいたしております。


posted by 手づくりart at 10:43| topics> ふと?筆日記 | 更新情報をチェックする

2011年03月11日

クレーム対応B

前回までの話いかがですか?
 
失礼ながら、確かに綺麗事が多く聞こえますし、マニュアル本にも
同じようなことが書かれているような気がします。
しかし、やはり本質はここにあるのでしょうね?
 
事実この方の会社では余り大きなクレームの問題は発生していない
ようなのです。
永遠のテーマを解決する必殺技をお持ちかと思った我々としては
少々拍子抜けした感があるものの、
だからこそ非常に重みのある言葉が多かったようにも感じました。
 
今回はただのインタビューになってしまいましたが、
年末商戦に向かい、多くの商品が売れれば売れた分だけクレームも
増えることでしょう。
でもその度に、今回のインタビューを思い出し
冷静にクレームの対応に当たって参りたいと思います。
 
【誰でもできるクレーム対応のポイント】
 
1. 相手の話は絶対に最後まで徹底的に聞く
2. 事実をしっかり聞き出し書き留める
3. こちらの非を認めたらしっかり心から謝る
4. 問屋さんとのコミュニケーションを欠かさない
5. 勝ち負けではないが、最終的には負けてあげる
6. ダメ押しレターは案外効果的である


posted by 手づくりart at 13:14| topics> ふと?筆日記 | 更新情報をチェックする

クレーム対応A

そもそもクレームというカタカナにするので曖昧になりがちですが
要は『苦情』であることを認識した方がいいですよね?
だって『苦情』ですから、基本的にこちらに非がある場合の方が
圧倒的に多いんです。
 
だから基本的なスタンスは『謝罪』というのが自然です。
 
もちろん『苦情』と『言いがかり』は大きく違いますので
そこの見極めは重要です。
そこは後で述べるとして、まずは私の対応に関してお話します。
 
売り手側の我々がまず一番気をつけないといけないのは
クレームは『対応』するものであり、決して『処理』するものでは
ないということでしょう。
 
精神論じみていて余り好きではないのですが、その考え方を持
つだけで対応する際の自分の声のトーンも絶対に違うはずです。
 
私が言いたいのは、クレームの電話や来店の際に必要以上に
下手に出ることもなく、ご来店されたお客様とまったく同じ
テンションの対応をすることが大事だと思います。
 
お客様はその場しのぎのおべんちゃらなどお見通しですから。
そしてよく言うありきたりな話ですが、自分がお客さんだったら
このクレームの対応に、どういう着地点を求めるかを考えますね。
 
まとめますと、クレームの相手を特別扱いすることなく普段と同
じ対応を心がけ、そして世の中の常識に則って考えるということです。
そうです、自分の常識ではなく世の中の常識としてです。
 
よくある話で疑問に思うのは、クレーム相手を強気に撃退して
鼻高々になっている人ですね。
双方が納得合意の下の撃退であれば素晴らしいですし
それはそれでいいのかも知れませんが、基本的な私のスタンスは
勝ち負けで言えば、最終的には負けてあげるのが正しいと思って
います。だって『苦情』なんですから…
 
例えば、時計を購入して2日後に電池が切れ時計が止まってしま
った方が怒って電話をしてきたとしましょう。
ルールではモニター電池ですから当然そういうこともあり得ますし
最寄の時計屋さんへお持込いただき電池交換してください。
と、言うのが正しいのかもしれません。
 
でもその回答を自分だったら納得できるのか?
と、言われれば絶対に納得できません。
怒り狂うと思います。(笑)
 
2日間とはいえ、日常使用してしまったものを返品や交換しろと言
うのは無理なのは解っていても、そのように言いたくなる気持ちは
お客様の立場なら持っていて当然だと思います。
 
そのお客様の気持ちを理解さえすれば避けられるトラブルを
わざわざ火に油のような対応をしてしまうから失敗例がある訳です。
 
事実、何かで読んだことがありますが、クレームの内容を分析すると
商品へのクレームより圧倒的に多いのは、対応への不満が原因らし
いですから。ただ、確かに先方の悪意が感じられるクレームが多い
のも事実です。でも大半は、根本的には非常に単純な問題である事
の方が多いはずなんです。
 
商売上の観点で見れば損失が出るケースが多いので
難しいところが多いのは私も十分理解していますが
クレーム対応で正論を持ち出す人を見ると下手だなぁ…
と思ってしまいますね。
 
あくまでも私の方法論ですが『損して得とれ』の精神で対応し、
一件落着の後にはダメ押しで、
手書きのレターをお出しするようにしています。
 
そこまですれば相手も人間ですから、
感謝はされても恨まれるような事はないはずだと信じています。
 
その代わり、先ほども少し触れましたが、
『言いがかり』や『悪意に満ちたクレーム』には一切動じることなく
正論を振りかざしますけど…  笑※一部クレームの達人より抜粋

posted by 手づくりart at 10:43| topics> ふと?筆日記 | 更新情報をチェックする

クレーム対応について@

物販にはつきもののクレーム対応。
販売側としては、考えただけでもテンションが下がります。
 
最近では、TVでもクレーマーの実例を面白おかしく紹介して
それを肴にしたお笑い番組があるほどですが
しかし我々には、決して笑って済まされる事ではありませんし
下手すれば商売の存続に関わるような大事にもなりかねません。
 
このクレーム対応に関しましては、様々なマニュアルが
書籍化されて世に送り出されておりますが、
実際問題、役に立ったという話はあまり聞きません。
 
なぜなんでしょう?
 
あまりにも当然のことですが、クレームというものは感情により
左右される生ものの側面が強いからなのではないでしょうか?
 
こちらが滅茶苦茶に忙しい時や売上げが悪くて機嫌の悪い時に
クレームの電話が鳴ったとしましょう。
その時の貴方の精神状態はいかがなものでしょうか?
そこで柔和な対応ができるかどうかなど、分かりませんよね?
 
しかし、こんなありきたりな慰めを言っても何も始まりません。
 
クレームはいつ何時も直視せねばならない現実であり
逃げても隠れても追いかけてきます。
 
そうです。従って対峙するしか方法はないのです。
 
次回は、この大前提に則って、今回はクレーム対応が嫌いでは
なく得意だという希少価値のある方の話をご紹介します。


posted by 手づくりart at 09:44| topics> ふと?筆日記 | 更新情報をチェックする

2011年03月10日

掃除しながら思い返してみたこと

まだかまだかと暖かくなるのを待てば、あっという間にGWの話題が増えている…情報は先に先に止まることはありません。
先日、雑貨屋でちょっとおしゃれなジグゾーパズルを発見!
あんまり得意ではないのですが、すごく雰囲気が良かったので自宅に飾ってみようかなと思い立ちました。
家の中で目にする機会の多い場所を探したところ、トイレや階段の上がり際などの壁に貼ってみることにしましたがさぁ大変。
今まで掃除のしやすさ優先で殺風景だったわが家ですが、良く見るとホコリがいっぱい!
天気も良いことだし早速掃除に取り掛かりました。

完成した額を掲げると、明るくなってみんなも気に入ってくれた様子♪ 
仕事の合間もちょこちょこ眺めては、よしよしと微笑みながら結構楽しいです。
ほんの数分間ですが、ちょっとした気分転換に良いものです。
でもすがすがしい空間を保てるように、これからもこまめな掃除を心がけなくては……


「始末」
このことばにどんなイメージを持っていますか?
先日、ある人から大切なことばだということに気付かされました。

「始まり」と「終わり」をきちんと考えること。
これが「始末」だとの事。

なるほど。そう考えると、
一番身近に私の買い物姿が思い浮かびます。
これほしい!あれほしい!


衝動買い…
ものを買う時に、始まりと終わりをきちんと
考えて買い物をしているか。

前に購入した同じようなものは本当に使えない?
これを買っていつまでどんな風にどれくらいつかうの?

そう考えることができれば
無駄な衝動買いではなく、
ちゃんといいものを、本当に必要な分
買うことが出来る。そんな風に感じました。

「始末」
自分を律するよいことばです。

 

posted by 手づくりart at 10:35| topics> ふと?筆日記 | 更新情報をチェックする

2011年03月09日

そんな時にはよくカレーを食べに行きます

ちょっと春めいた暖かい日が続くなと思ったのもほんの束の間、今週はまた少し寒くなりましたね。
寒い時こそコンビニのおでんが楽しみだったりするのですが、だんだんとコンビニからおでんが消えていき、寂しい思いをしている今日この頃です。

そんな時にはよくカレーを食べに行きます。
そうCoCo壱番屋。
夜遅くまでやっていてカツから煮込みからいろんな種類が豊富。
最近はスーパーで見かけたのですがカレー鍋用のスープ(チーズカレー用もありました)なども人気のようです。
 
カレーが食べたくなると必ずといっていいくらい思い浮かぶお店CoCo壱番屋は壱番屋創業者特別顧問におさまっている宗次夫婦が「嫁さんのカレーは日本一」との想いから開業されました。
当時、店舗の拡大は順風満帆にはいかず、料理面でもぬるいカレーを出したりと全く顧客視点に立たないサービスがなされていました。
 
その状況を打破するために宗次夫婦は徹底的に教育、修行をしていくことに力を入れます。チェーン展開する際も、厳しい基準を設け、
その基準にあった人しか店舗を出せない仕組みをつくり、顧客の満足度を徹底的にあげています。
 
クレームは宝の山。かつてのお客様からのお叱りが現在のCoCo壱番屋に繋がっています。
驕らずいつも顧客の声を聞き、サービスを提供するということはどの業界関わらず持つべき姿勢であるとあらためて気付かされます。 

自分ちのカレーとは必ず違うカレーを作る
自分ちのカレーよりも安い
自分ちよりも美味いカレーを作る

CoCo壱番屋のカレー自体はシンプルかつ非常に分かりやすいところに魅力がある。
効率を重視して作られているはいるがそこだけで勝負しているのではなく、カレーにおける趣向性の高さをその「オプション性」で担保している。
辛さレベルやトッピングの豊富さ、ベースはシンプルだけど、数々のオプションで自分好みのカレーに出来る。
それがCoCo壱番屋の最大の強みに感じます。

そして現場の人材教育。
FC展開を成功させるには、サービスレベルを一定に保ち、それをオペレーションの効率化+オプション性を重視し、またそれを実現させる人材教育重視を行い、客層のニーズの多様性に対応した点が、CoCo壱番屋を発展させた大きな要因ではないでしょうか。
また、現在は独自の社員のれんわけ制度「ブルームシステム」で発展を遂げている。

国内 : 1,196店
直営店 : 281店
加盟店 : 915店
 
海外 : 49店
アメリカ : 5店(ハワイ・ロサンゼルス)
中国 : 16店(上海・北京・蘇州・天津)
台湾 : 9店
韓国 : 8店
タイ : 10店
香港 : 1店
 
合計 : 1,245店(平成23年2月末現在)


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2011年03月08日

3月8日はミツバチの日

春の花々が咲き始め、そこを元気よく飛び回るのがミツバチです。
3月8日は語呂合わせで「みつばち」の日です。そして8月3日は「はちみつ」の日です。
どちらも、全日本はちみつ協同組合と日本養蜂はちみつ協会が定めたもので、みつばちハッチやみつばちマーヤの冒険と言ったそのみつばちです。
また、人類とはちみつとの関わりは古く、文明のあるところにははちみつがあったといわれています。また人類が初めて口にした甘味料とも言われています。

かつては日本で飼育されていた日本ミツバチは、はちみつ自体の生産高が少なかったのですが、明治の初期に西洋ミツバチが入ってから生産と需要が飛躍的に拡大しました。
養蜂の技術が画期的にすすんだのは1851年からのLorenzo Lorraine Langstroth(1810-1895)で彼は初めて巣を壊さなくても蜂蜜を取出せる巣箱を発明しました。それ以降、世界中の養蜂は常に継続しての巣箱で蜜蜂を飼う方式が主流となり、この方法の発明により巣箱の板を一枚ずつ取り出してはそこに付いている蜂蜜を採取し、また巣箱に戻すという方法がスタンダードになっていきました。
※現在では板を遠心分離機に掛けて一気に蜂蜜を取る方式が最もよく使われています。


posted by 手づくりart at 13:58| topics> ふと?筆日記 | 更新情報をチェックする

ロングセラーを考える

いよいよあったかい季節が来るのかな…
なんてほのめかされているようなこの天気。
頑張って働いています!


亀田製菓社長 田中通泰 亀の子束子西尾商店社長 西尾松ニ郎 氏「ロングセラーは結果で判断するものだ」
本当に商品を売ろうと思えば、お客様のことをちゃん把握し思うこと。
本当にすごいことですが100年ヒットし続けた亀の子束子をはじめ、ホンダのスーパーカブや柿の種など長く愛される商品は、企業の利益だけではなく、どうしたらお客様が喜んでくれるのかという発想から開発され、結果大ヒット商品となっています。
商品を研究し作ることに限らず、本当に売上げを上げたい、利益を上げたいと思えば、お客様の立場に立ち、考え行動し続けていくことが最善の近道であるということを学びました。

本当にその通りだと思います。
当然上記の商品も日々改善が繰り返されているのですが、そこにロングピットの要因もあると思います。
今売れているからそのままにしておきたくなるものですが、時代やお客様のニーズは常に変わります。
私たちもお客様の声を大切にし、一言一句真剣に読ませていただき、そこに書かれた真の意味や背景を感じ取ることが本当の意味での喜ばれる商品に成長していくことだと改めて感じました。



posted by 手づくりart at 11:23| topics> ふと?筆日記 | 更新情報をチェックする

2011年03月05日

現場に足を運び声をひろう、お客様の声を直に聞こう

急激に成長してきたコンビ二エンスストア。
しかし2000年頃からコンビ二市場全体の売り上げの伸びは鈍り始め、横ばいの状態が続いている。
ローソンは売上げが下がっても、原因も対策も出てこない会議に社長は危機感を募らせます。

そして始めた全国の店舗訪問。
そんな中、地方の高齢化の進み方を目の当たりにし都心と同じ店では通用しなくなってきていることに気づく。
そして現場の声から生鮮食品を100円で取り扱うことを思い付きます。
記念すべき1号店はわずか1年で閉店に追いやられます。
他の100円ショップと内容が変わらなければ、人は魅力に感じない。人がやらない、できないと思っていることをやることによって、世間は認めてくれ、購買意欲をかきたてる。
お客様に近い現場、そして失敗から学び取ることこそ、時代の変化を敏感に察知することに繋がるのです。

「現場に足を運び声をひろう」
「お客様の声を直に聞こう」

やはり原点ですね。
会社がお店が大きかろうが小さかろうが初心に返り、創業当時を思い返す。
元はみなさん儲けてやろう!という気持ちは大きかったと思いますが、この商品ならお客様は喜んでくれる、必ずみんな役に立つ商品だと言ってくれる…
などとの思いも一緒にあったはず。
常にその想いに返れる自分を作り上げることもまた必要なのではないでしょうか?


posted by 手づくりart at 09:59| topics> ふと?筆日記 | 更新情報をチェックする

アイデアと実現 それは「もったいない」から生まれた

こんにちは。
日ごろの運動不足の解消のために、出来るだけ休日は近場ですが自転車で移動をしています。
季節の空気を感じながら走ると、気分もリフレッシュ。
最近は草木のにおいも感じられ、春らしくなってきたな…
と思っていたら花粉症の友人が後でくしゃみを始めました。
春はもうすぐですね。

先日、こんな話をききました。
映画『おくりびと』の脚本を手がけたあの小山薫堂さんの講演のお話です。

小山薫堂さんはユニークなアイディアでまわりを巻き込む力を持っている、そんな小山さんのアイディアの源は何なのか?
講演の中で、彼自身が形にしたアイディアの例がいくつか紹介されたようです。

面白かったのが、彼が経営している株式会社オレンジ・アンド・パートナーズの受付。
なんと、受付がパン屋さんになっているのです。
色んな種類のパンが店頭販売されています。

このアイディアの源、それは「もったいない」から。
でも受付嬢を雇うことは憧れだった。
でもただ受付するだけの人を雇う人件費は…

そこで、自分の人件費は自分で稼げるように受付をパン屋にしてみよう!そんな流れで実現。
オフィスの周りは飲食店が少ないそうで、近くで働いているビジネスマンの方々も、昼食を求めてたくさん買いに来られるようです。すごく固定概念を取っ払ったすごいアイデアですね!
さらに、夜おなかがすいた社員も、社員割引でパンが買えるようにしたりと、喜ぶ人がたくさんできる良い相乗効果が生まれているとのことでした。

他にも、古い歴史あるホテルの経営を建て直したエピソードや、交通安全を、人のつながりで減らすキャンペーンの企画など、たくさんのアイディアのお話もあったようです。

小山さんの話から、ひとつは「もったいない」という視点で、どうすればいいかを考えること。
もうひとつは、商品や、仕組みありきではなく、「喜んで欲しいな」「驚かせたいな」と人をどんな気持ちにしたいか。
こんな気持ちになってもらうためには、どうすればいいかをとことん考え形にしていること。

このふたつからたくさんのアイディアが生まれているんだということを学ぶことができました。

すごく興味深いお話でした!


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